Communication Factory GmbH

Branche des Unternehmens: Unternehmensnahe Dienstleistungen: Call Center

Standort(e): Magdeburg, Stendal, Halberstadt

Beschäftigte: 350 (2007)

Internet: www.commfac.de

Die Communication Factory GmbH wurde am 02. Mai 2002 in Magdeburg mit 7 Beschäftigten gegründet. Als modernes Call- and Communication Center, das sich auf den Verkauf erklärungsbedürftiger Produkte an Privat- und Geschäftskunden spezialisiert hat, beschäftigt das Unternehmen heute bereits 350 Festangestellte in Teil- und Vollzeit an den Standorten Magdeburg, Halberstadt und Stendal in Sachsen-Anhalt. Bis Ende 2008 wird ein Anstieg der Mitarbeiterzahl auf 400 Festangestellte erwartet. Das Fernziel liegt bei 500 Beschäftigten an den drei Standorten.

Für die Gründer der Communication Factory Gunter und Kathleen Schneider stand vor allem eines im Vordergrund: Sie wollten „das etwas andere Call Center“ schaffen und sich dabei besonders auf Themen wie Innovation, Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung konzentrieren.

Das ihnen dies bis zum heutigen Tag gelungen ist, verdeutlichen eine Reihe Meilensteine. Bereits Ende 2003 zertifiziert die Communication Factory als erstes Call Center Unternehmen europaweit seine Beschäftigten zum Sales Agent nach DIN EN ISO. 2006 startet die Communication Factory als eines der ersten Call Center Unternehmen deutschlandweit mit der Ausbildung zur Servicefachkraft bzw. Kaufmann/-frau für Dialogmarketing.

2007 erhält das Unternehmen eine Nominierung für den Deutschen Gründerpreis und erreicht 2008 Platz 26 beim CallCenterProfi Ranking deutschlandweit.

Beschreibung der Herausforderungen für wirtschaftliche Personalarbeit

Die Hierarchien in der Communication Factory sind flach. Zehn Trainer und Trainerinnen (Teamleiter) sind für die derzeit 350 Kommunikationsservice-Mitarbeiter zuständig. Die Call Center Agents arbeiten eigenverantwortlich, die Arbeitszeiten sind flexibel.
Die Führungskräfte werden zwar ausschließlich aus den Reihen der Call Center Agents rekrutiert, jedoch sind auf Grund der flachen Hierarchien die Aufstiegschancen zum Trainer bzw. zur Trainerin nur sehr gering.

Neben den geringen Aufstiegschancen wirkt sich der schlechte Ruf der Call Center Branche sowie eine hohe Arbeitsbelastung negativ auf die Fluktuationsrate aus. Mit einer Vielzahl von Maßnahmen wirkt die Communication Factory dem Weggang von Beschäftigten und der Senkung des Krankenstandes bereits erfolgreich entgegen. So existiert ein umfangreiches Programm zur Gesundheitsförderung für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, das Unternehmen hat ein Maßnahmenbündel zur Steigerung der Mitarbeiterbindung geschnürt, die Beschäftigten haben die Möglichkeit, sich an der Entwicklung des Unternehmens über das betriebliche Vorschlagwesen zu beteiligen und das Unternehmen unterstützt intensiv Weiterbildungswünsche der Beschäftigen wie die berufsbegleitende Qualifizierung und Zertifizierung zum „Sales Agents CCF“ (DIN EN ISO 17024).

Angestrebte Projektziele

Um sich in dem immensen Wettbewerb der weit über 40 Call Center am Standort Sachsen Anhalt zu behaupten und das angestrebte Wachstum zu bewältigen, setzt die Communication Factory auf Prozess- und Produktqualität. Qualität braucht Qualifikation und Kontinuität. Darum ist es wichtig, im Auswahlprozess die am besten geeigneten Personen für die Arbeit als Call Center Agent zu finden, diese im Hinblick auf die Anforderungen des Unternehmens zu qualifizieren und möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden. Denn es ist weitaus teurer, ständig neue Beschäftigte auszuwählen und einzuarbeiten, als diese weiterzuentwickeln und zu binden.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, will die Communication Factory ein Karrieremodell für Call Center Agents erarbeiten und umsetzen. Die Umsetzung ist zunächst prototypisch für den Standort Stendal angedacht, der im Frühjahr 2008 gegründet wurde. Hier sind derzeit 40 Call Center Agents beschäftigt und ein Wachstum auf 100 Beschäftigte ist geplant. Bei erfolgreicher Umsetzung soll eine Adaptation der Lösung auf die anderen beiden Standorte erfolgen.

Mit der Umsetzung des Karrieremodells erhofft sich die Communication Factory folgende Effekte:

• Weitere Erhöhung der Attraktivität des Unternehmens bei Bewerbenden sowie Senkung der Fluktuation und daraus resultierend eine Senkung der Personalbeschaffungs- und Einarbeitungskosten sowie
• Eine weitere Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und –motivation und dadurch ein verbessertes Betriebsergebnis

Ansprechpartnerinnen im Unternehmen:

Kathrin Wöhler (Trainerin, Projektmanagerin)